e-commerce

Zaufanie – Kluczowy czynnik w e-commerce

Wiesz, że jesteś osobą godną zaufania. Wiesz, że swój biznes online będziesz prowadził rzetelnie i uczciwie.  Wszyscy, którzy cię znają również mogą to potwierdzić. Ale jak przekonać do tego tych, którzy cię nie znają? Twoich potencjalnych klientów. Bo zaufanie to kluczowy czynnik w e-commerce.

Wymyśliłeś nie plączące się kable, ubranie, które czyni niewidzialnym albo odrzutowy plecak napędzany energią słoneczną. I co więcej, te rzeczy naprawdę działają. Masz więc świetny towar do sprzedania. Dokonałeś ostatnich poprawek na twojej stronie internetowej, usiadłeś wygodnie w fotelu i czekasz teraz na zamówienia hurtowo napływające od klientów.

I możesz się nie doczekać…

Zaufanie to kluczowy czynnik w e-commerce

Bo, jeśli odwiedzający twoją stronę, nie będą mieli chociaż minimalnego zaufania do twoich usług lub produktów, z biznesu nic nie wyjdzie. Szampan, którego chcesz otworzyć po pierwszej udanej transakcji, może na zawsze zostać w lodówce. Ponieważ w branży e-commerce wszystko opiera się na zaufaniu.

Proste rzeczy do zrobienia

Oczywiście jest cały zestaw relatywnie prostych rzeczy, które możesz zrobić, żeby twoja reputacja w e-commerce poprawiła się, a zaufanie do twoich produktów wzrosło. Oto kilka z nich.

Porządna strona internetowa

Liczy się pierwsze wrażenie, więc upewnij się, że twoja witryna ma ładny, klarowny wygląd i prostą w obsłudze nawigację.

Pamiętaj o detalach

Pamiętaj, sprzedaż detaliczna opiera się na…detalach. Choćby językowych. Zwróć uwagę, czy w tekstach na twojej stronie nie ma literówek lub błędów gramatycznych i ortograficznych. Jeśli nie odróżniasz dwukropka od apostrofu, znajdź kogoś kto potrafi to zrobić.

Bądź swoim własnym tajemniczym klientem

Przeglądaj swoją stronę internetową regularnie, aby mieć pewność, że wszystko co na niej się znajduje, jest aktualne i nie wymaga korekty czy odświeżenia.

Platforma Trustpilot

Jest wiele innych tricków, które możesz wdrożyć, żeby zyskać zaufanie klientów. Od zapewnienia maksymalnego bezpieczeństwa przy płatnościach na stronie po reklamowanie witryny sprzedażowej w social mediach. O roli social media w biznesie można przeczytać więcej w naszym poradniku dotyczącym sprzedaży w mediach społecznościowych.

Ale przede wszystkim, najpotężniejszą bronią służącą do zdobycia zaufania klientów jest globalna platforma opinii – Trustpilot.

Klienci najbardziej wierzą innym klientom

Zadowolony klient

Logo platformy Trustpilot jest znane większości osób, które kupują/sprzedają online. Platforma jest używana przez ponad 180 tysięcy przedsiębiorstw z całego świata. Od kiedy powstała, czyli od 2007 roku opublikowano na niej ponad 10 mln opinii konsumenckich. Trustpilot rozwija się dzięki jednej prostej prawdzie: ludzie, żeby kupować w sieci muszą być przekonani, że mogą zaufać sprzedającemu. A zaufania nabierają dzięki opiniom innych internautów, którzy już dokonali transakcji u danego sprzedawcy.

Trustpilot, odpowiednik Tripadvisor dla branży e-commerce

Trustpilot jest stroną, która pozwala firmom i klientom, po uprzednim zarejestrowaniu, zostawiać na swoich stronach posty, informacje czy recenzje. Tak samo działa Tripadvisor w branży turystycznej. Użytkownik na stronach Trustpilot może ocenić twój produkt i obsługę klienta w skali od 1 do 5 gwiazdek, a także zostawić dodatkowy komentarz.

Trustpilot służy klientom i sprzedawcom

Według badań firmy Bright Local z 2015 roku 92% internautów czyta opinię zostawioną w sieci o firmach e-commerce. W 2014 roku było ich 88 %. I co ważniejsze klienci kształtują swoją opinię o sprzedawcach szybciej niż kiedykolwiek. 40% kupujących online potrzebuje 1-3 opinii o sprzedawcy, żeby wyrobić sobie o nim zdanie. W 2014 roku postępowało tak 29% klientów.

Te same badania pokazały, że 97% internautów w przedziale wiekowym 18-34 lat czyta opinie w sieci, aby dowiedzieć się czegoś o sprzedawcach. Nawet w grupie wiekowej 55+, która jest najmniej aktywna w Internecie, czytanie opinii, zanim dokona się zakupu, kształtuje się na poziomie 90%.

„Tylko jedna rzecz jest gorsza niż to, kiedy nas obgadują…

… a mianowicie, kiedy nas nie obgadują”. To jeden z wielu słynnych bon motów Oscara Wilde’a. Doskonale sprawdza się w branży e-commerce. Dlatego staraj się, aby jak najwięcej klientów zostawiało opinię o twoim sklepie, usługach czy produkcie.

Według raportu Trustpilot „Jak dzisiaj klienci korzystają z opinii innych” 14% kupujących online bardzo chętnie zostawi w sieci opinię o sprzedawcy napisaną z własnej woli. Ponad dwa razy więcej internautów, bo 29% może taką opinię zostawić poproszonych o to przez sprzedawcę. Dlatego zachęcaj swoich klientów, żeby recenzowali twój sklep online za pomocą postów czy komentarzy.

Powyższy raport ujawnił inne, istotne fakty, takie jak:

  • 19% klientów czyta opinie, zanim odwiedzi witrynę danego sprzedawcy
  • Większość klientów (ok 75%) używa wyszukiwarek, aby znaleźć opinie o danym sprzedawcy
  • 79% klientów chce zobaczyć, jak firmy odpowiadają na negatywne opinie na swój temat
  • 89% internautów sprawdza opinie przynajmniej „czasami”, kiedy dokonuje zakupów online
  • 47% klientów sprawdza opinie online, kiedy są na stronie sprzedającego i mają zamiar coś kupić. Innymi słowy konsumenci sprawdzają, co o upatrzonym przez siebie produkcie sądzą wcześniejsi klienci.

Sprzedawcy, którzy pokazują oceny i opinie klientów na swojej stronie, mają współczynnik konwersji (czyli pożądane przez sprzedawcę działanie klienta na stronie – zostawienie swoich danych lub zakup produktu) wyższy o 270% w porównaniu z tymi, którzy tego nie robią.

Negatywne opinie nie muszą szkodzić twojemu biznesowi

Negatywne opinie

Nikt nie może ci zagwarantować, że wszystkie recenzje na temat twojego produktu będą pozytywne. Ale odpowiadając nawet na negatywne komentarze w odpowiedni sposób, pokazujesz, że jesteś zainteresowany swoimi klientami i tym co mają do powiedzenia.

Badania opublikowane w Association for Psychological Science pokazują, że ludzie wolą produkty z większą ilością opinii, bez względu na liczbę przyznanych im gwiazdek czy plusów. Im więcej opinii, choćby zdarzały się wśród nich i negatywne – tym lepiej!

W rzeczywistości klienci chętniej kupią produkt oceniony na 4-4,5 gwiazdki (w pięciostopniowej skali) niż produkt oceniony na 5 gwiazdek i uznany za perfekcyjny. Jeżeli coś jest absolutnie doskonałe – budzi nieufność.

Alternatywy dla Trustpilot

Z liczbą ponad 500 tyś nowych postów i opinii miesięcznie Trustpilot jest wiodącą platformą do wymiany opinii dla branży e-commerce. Ale to nie znaczy, że jedyną. Inne to m.in.: Feefo, Yotpo, Bazaarvoice, Powerreviews czy polskie Ceneo i Opineo.

Ale pod względem zasięgu, wzrostu liczby użytkowników i… tak, zaufania, Trustpilot nie ma sobie równych. Sprzedawca z branży e-commerce powinien dwa razy pomyśleć zanim zrezygnuje z obecności na tej platformie.

Zobacz jak proste może być prowadzenie biznesu e-commerce o międzynarodowym zasięgu z DHL Express

Kontakt Kontakt z Międzynarodowymi Specjalistami